Cloud proširio bazu korisnika Call centara

Zbog sve širih potreba i klijenata i tvrtke, mnogi su u svoje poslovanje odlučili uvesti kontakt centre. Taj, danas neophodan “alat” svakog ozbiljnijeg subjekta na tržištu bio je sve do nedavno nedostupan malim tvrtkama. Sve do pojave clouda. Kroz razvoj tehnologije modernizirali su se i pozivni centri koji danas osim svima poznatih razgovora s agentima nude i opcije poruka preko interneta (chata), video chata te komunikacije preko društvenih mreža. O ulogama, ciljevima, vrstama i očekivanjima od današnjih kontakt centara razgovarali smo s Matijom Pavelićem, voditeljem za glasovna softverska rješenja u IT tvrtci Asseco SEE. 

Što se sve s tehnološke strane promijenilo u Call centrima u proteklih 20 godina? Kako se kontakt centri nose s modernim komunikacijskim kanalima? 

Povijest kontakt centara možemo pratiti kroz razvoj komunikacija općenito. Pojam pozivnog centra, kao preteče kontakt centra, prvi puta susrećemo u ranim šezdesetim godinama prošlog stoljeće, kada se pojavljuju prvi agenti (djelatnici pozivnog centra) koji obavljaju prihvat poziva na kompleksnim telefonskim aparatima. Pravi bum događa se u devedesetim godinama razvojem osobnih računala i pojavom CTI (Computer Telephony Integration) sučelja koje omogućava upravljanje telefonima putem računala. Općenito gledano, danas postoji trend evoluiranja pozivnih centara u kontakt centre u kojima se tradicionalni komunikacijski kanali proširuju, odnosno nadopunjuju dodatnima multimedijskim komunikacijskim mogućnostima. Tako pozivni centri postaju kontakt centri koji, uz  tradicionalne komunikacijske kanale (faks, e-mail, SMS, pismo), uključuju i one moderne (IM – Instant Messaging, video poziv, društvene mreže, web forme i druge). 

Kakva je danas definicija kontakt centra? 

U literaturi se pozivni centri (eng. Call Centers) definiraju kao skup resursa uglavnom djelatnika, telekomunikacijske opreme i računala koji, u međusobnoj interakciji, pružaju neke usluge putem telefona. Većina ljudi se barem jednom susrela s pozivnim centrom. U svakodnevnom životu sa svih strana okruženi smo reklamama koje nas pozivaju na zvanje nekog telefonskog broja radi dobivanja određene usluge ili informacije.

U slučaju komunikacije prema tvrtkama koje rade s velikim brojem klijenata, sigurno ćemo u većini slučajeva prvo dobiti pozivni centar. Pozivnih centara ima poprilično, obavljaju uloge informiranja, pružanja usluga ili pomoći kod dolaznih poziva, ali i prodaje u vidu marketinških kampanja, istraživanja tržišta i naplate kod odlaznih poziva. Pozivni centri predstavljaju centralna mjesta komunikacije između tvrtki i njihovih klijenata. Prema istraživanju provedenom na Sveučilištu Purdue, više od 75% ukupne komunikacije s klijentima odvija se preko pozivnih centara. 

Koja je glavna uloga pozivnog centra? Kako izgleda proces kad korisnik kontaktira Call centar? 

Dolazni pozivni centri (engl. Inbound Call Centers) predstavljaju centralna mjesta zaprimanja svih dolaznih poziva unutar jedne organizacije. Poslovni proces rada definira dvije osnovne uloge u pozivnom centru: pozivatelje, odnosno osobe koje nazivaju javno dostupne brojeve i operatere, koji obrađuju dolazne pozive odnosno upite pozivatelja. Poslovni proces u pozivnom centru je način komuniciranja u kojem pozivatelji nazivaju javno dostupne brojeve, ulaze u red čekanja i raspoređuju se na prvog slobodnog operatera, a operateri prihvaćaju pozive i u razgovoru daju željene informacije pozivateljima. 

Nas naravno zanimaju izazovi takve tehnologije, dakle koji su glavni problemi Call centara? 

Cilj svakog pozivnog centra je pružiti kvalitetnu uslugu unutar definiranog budžeta. Stoga voditelji pozivnih centara imaju nezahvalnu ulogu u pružanju kvalitetne usluge kada broj i trajanje dolaznih i odlaznih poziva variraju unutar kratkog vremenskog razdoblja. Kvaliteta usluge se obično definira ili kvantificira u obliku jednog ili više pokazatelja uspješnosti. Zbog vrlo promjenjivog okruženja rada, kvaliteta pružene usluge se konstantno mijenja. 

Na početku ste nam opisali moderne kontakt centre. Koja je razlika u vrstama centara prema namjeni i koje su osnovne svrhe? 

Po smjeru komunikacije možemo razlikovati dvije vrste modernih kontakt centara: dolazni i odlazni. Dolazni smjer najčešće služi za davanje informacija pozivateljima, s ciljem rješavanja problema i povećanja kvalitete usluge. Odlazni smjer, s druge strane, za svrhu ima proaktivnu komunikaciju prema klijentima ili potencijalnim klijentima s ciljem povećanja prodaje, naplate ili prikupljanja novih informacija. Cilj odlazne komunikacije je dodatna zarada odnosno profit. 

Koliko operatera čini jedan call centar i što se sve od njih zahtijeva? 

U praksi kontakt centri variraju po veličini i geografskoj rasprostranjenosti, od malog pozivnog centra s nekoliko operatera na jednoj lokaciji do velikih kontakt centara sa stotinama i tisućama operatera na više lokacija, ne samo unutar jedne zemlje već i u više zemalja, ali i na više kontinenata. Ovisno o obimu posla i obradi različitih tipova poziva, od operatera se zahtijeva znanje ne samo komunikacijskih vještina već i dobro poznavanje cijelog poslovnog procesa i proizvoda organizacije koju predstavljaju. Stoga se operateri sustavno educiraju i treniraju kako bi kvaliteta pružanja informacija pozivateljima bila što veća. 

Konkurira li Call centar zapravo CRM-u ako ga tvrtka već ima, obrađujući iste korisnike? Postoji li moguća veza između njih kako se ne bi radila dvostruka baza istih korisnika? 

Paralelno s razvojem kontakt centara, razvija se i industrija CRM (Customer Relationship Management) rješenja. Grubo gledano, kontakt centri su stavili naglasak na procesiranje komunikacije s klijentima ili potencijalnim klijetima, dok CRM stavlja naglasak na poslovnu obradu klijenata ili potencijalnih klijenata. Obično se u praksi mogu susresti implementacije u kojima se ova dva rješenja međusobno povezuju putem specijaliziranih, ali i ograničenih sučelja. S okretanjem tvrtki prema klijentima dolazi se do spoznaje da funkcionalnosti i kontakt centra i CRM-a imaju veliki značaj za poslovanje, stoga na tržištu danas imamo sve više rješenja koja unutar jednog proizvoda objedinjavaju funkcionalnosti oba. Takva rješenja nazivamo CEM (Customer Experience Management) rješenjima. Cilj ove nove grupe rješenja je adekvatno upravljanje komunikacijom, sa zadaćom zadržavanja postojećih klijenata, ali i akvizicije novih. 

Klasični kontakt centar implementiran unutar tvrtke zahtijeva vlastitu infrastrukturu, zaposlenike i određene financijske resurse. Postoji li alternativa i na kojoj se tehnologiji zasniva? Je li cloud to rješenje? 

Opći trend oblaka odnosno clouda zahvatio je i industriju kontakt centara pa su se na tržištu počela pojavljivati rješenja koja na bazi pay-as-use modela pružaju usluge modernog kontakt centra i na taj način kontakt centre približavaju i organizacijama koje realno nemaju novaca za priuštiti si kontakt centar na vlastitoj lokaciji, s obzirom na potrebnu investiciju u tehnologiju.

Cloud kontakt centri stvorili su potrebu korištenja kontakt centara u svakodnevnoj komunikaciji i tvrtkama koje naoko nemaju potrebu za istima. S druge strane, tvrtke i dalje ulažu u in-house implementacije kontakt centara koje pružaju sigurnost u pristupu i baratanju s podacima, ali i konkurentsku prednost zbog specifičnih funkcionalnosti koje kontakt centri u oblaku nemaju. Ukoliko tvrtka želi biti prepoznatljiva po naprednoj komunikaciji s klijentima, koja uključuje naprednije kanale i funkcionalnosti, odabrat ćete in-house rješenje. 

O ASEBI Live 

ASEBA Live, kontakt centar rješenje tvrtke Asseco SEE, svojim klijentima omogućava podršku putem svih kanala dostupnu 24 sata dnevno i 7 dana tjedno tijekom cijele godine. Podržava sve komunikacijske kanale: od poziva i faksa pa do video chata i društvenih mreža. Unutar svojih usluga, ASEBA Live sprema sve zapise o svim vrstama komunikacije s klijentima te nudi podršku za poslovne procese kao što su prikupljanje podataka, direktna prodaja te kampanje u organizaciji tvrtke.

ASEBA Live temelji se na više od dvadeset godina iskustva tvrtke Asseco SEE u području kontakt centara, a na referentnoj listi implementacija ASEBA Live sustava su vodeće hrvatske banke i osiguravajuće kuće, tvrtke iz javnog i telekom sektora, a velik je broj implementacija i na stranim tržištima.